Oslo Lufthavn

Som den viktigste og største flyplassen i Norge skal OSL sørge for transporten og flysikkerheten til over 20 millioner passasjerer, ha et godt kommersielt tilbud og få 13000 ansatte i mange ulike selskaper til å arbeide mot et felles mål. Dermed har vi måttet skape møtepunkter i organisasjonen som hadde fokus på å bygge merkevaren OSL. Det måtte skapes en ny struktur, og sammen med OSL opprettet vi et merkestyre som skal forvalte de overordnede linjene og de strategiske planene for merkevaren.

Vår oppgave var å utvikle en markedsplan og strategier som skulle angripe de forskjellige utfordringene, men likevel ha fokus på å komme nærmere målet om å bli Europas beste lufthavn. Innsikt har vært en viktig del av arbeidet, forstå de reisende, hvordan de tenker og hva de ønsker. Det er ingen enkel oppgave, erfaringen er at vi endrer oss i forhold til hva formålet med reisen er. Reiser vi på fritiden, ønsker vi helt andre ting enn når vi reiser i jobbsammenheng.

Det er også en utfordring at vi vet uendelig mye om 20 millioner passasjerer, men svært lite eller ingenting om hver enkelt av dem. Derfor måtte vi bruke innsikten på en annen måte, og derfor delte vi ikke de reisende inn i forskjellige målgrupper, men reisen inn i forskjellige faser. Slik kunne vi se etter fellestrekk ved situasjonen og rette kommunikasjonen inn mot de reisende etter hvilken del av reisen de befinner seg i.

Hovedfokus på de viktigste utfordringene

Omdømmebygging er viktig for stolthet internt og lojalitet eksternt. Særlig med tanke på at OSL ikke er monopolist, men befinner seg i en absolutt reell konkurransesituasjon. De reisende må derfor tenke på OSL som en positiv del av reisen, ikke bare et irriterende sted på veien. Det er avgjørende for å opprettholde inntrykket av et godt servicenivå at OSL tilbyr produkter og tjenester som de reisende vil ha. Her har vi sammen jobbet med å tydeliggjøre og forbedre flere av konseptene innenfor service og shopping, samtidig som vi forsøker å selge opplevelsen og tilbudet til de reisende på nye måter.

Har det virket?

I en periode med mye turbulens i luftfarten hvor de store flyselskapene har slitt med mange problemer og hvor OSL til tider har vært en byggeplass, og kommer til å være det frem til 2017, da den nye terminalen åpnes, kan vi vise til gode undersøkelser, bra kundetilfredshet og ikke minst det siste hoppet på TNS Gallups omdømmemåling fra 27 til 15 plass. Vi tenker at det er resultatet av mange ting, men også av målrettet innsats med tydelig strategi og retning som et solid fundament. Og det er vi stolte av.